Toros Üniversitesi İİSBF Sosyal Bilimler Dergisi

Öz

ÖZ: Küreselleşen dünyada milyonlarca işletmenin faaliyet gösterdiği ortamda rekabet koşulları firmaların yaşamlarını sürdürmelerini daha da zorlaştırmaktadır. Tam da bu aşamada işletmeler öncelikle iş hacimleri ile birlikte mevcut müşterilerinin memnuniyetini sağlayarak yeni müşteri kazanma ve büyüme çabalarına hız vermek durumundadırlar. Bu doğrultuda firmalar müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarında hassasiyet göstermektedirler. Firmaların sundukları ürün ve hizmetlerin gelişmesine imkân sağlayan en önemli unsurlardan birisi müşteri memnuniyetsizliklerini dillendirmeleridir. Müşterilerin firmalara şikâyette bulunmaları benzer sorunların çözümünde ışık tutmaktadır. Aksi durumda şikâyetine etkin çözüm bulamayan müşteri tepki olarak ya o ürün veya hizmeti almama ya da yasal boyuta taşıma gibi tepkiler göstererek işletmeyi boykot etmektedir. Müşteri memnuniyeti bir ürünün tatmin edici olup olmadığını saptamakta ve değerlendirmektedir. Sonuç değerlendirmesi boyutunda da şikâyet yönetim sürecinin standartlar ve karşılaştırılması mevcut yapının görülmesi ve iyileştirilmesi için önemlidir. Müşterilerimiz tarafından bildirilen her türlü şikâyet haklı olsun ya da olmasın şikâyettir ve her şikâyet sunulan ürün veya hizmetlerin eksikliğini giderme fırsatıdır. Sadık müşteri, iyi hizmet alan müşteridir. Bu müşteriler her zaman firma sadakatini korurlar. Günümüzde artık fiyat tüketici tercihlerini temel belirleyicisi değildir. Bunun yanı sıra sosyal, psikolojik ve teknolojik etkenler ön plana geçmiştir. Çalışmada, hizmet işletmelerinde şikâyet toplama yöntemleri ele alınmıştır. Bu çalışmanın amacı, şikâyet eden müşterilerin tatmini ile firmaya olan bağlılığın artıp artmadığı belirlenmektedir. Çalışmanın örnek kitlesini, Ankara’da üniversite hazırlık kursu eğitimi alan 259 öğrenci oluşturmuştur. Veriler, 259 öğrenci ile yüz yüze anket yöntemiyle toplanmıştır. Çalışmada ki-kare analizi, t testi ve Varyans Analizi (ANOVA) kullanılmıştır. Analiz sonuçlarına göre, öğrencilerin şikâyetlerinin çözümü ile eğitim kurumu bağlılıklarının artığı sonucuna ulaşılmıştır. Bu sonuca dayanarak, hazırlık kurs öğrenci şikâyetlerinin çözülmesi ve bu çözümün öğrencilere hızlı bir şekilde bildirilmesi gerekmektedir.

  Anahtar Kelimeler: Şikâyet Yönetimi, Müşteri Memnuniyeti, Müşteri Sadakati

ABSTRACT:  In globalizing world where millions of cooperations are present, competition conditions make it harder for companies to exist. At this moment, companies must increase their volume of work as well as their costumer number by focusing on their satisfaction. In that respect, companies take the subject of customer relations management delicately. One of the most important features that improve the quality of the output of a company is criticisms from customers. If a customer cannot get a satisfactory reply to a complaint, the result is generally boycotting the firm by either stopping relations or bringing the subject to court. Satisfaction of the customer is an important measure for the quality of the product. Complaint is also vital in result evaluation stage, where current standards and status is discussed for improvement. Every complaint presented by the customer, right or not, are opportunities for improving imperfections of the offerings. Loyal customer is the customer that receives good service. Today, pricing is not the only factor that determines consumer choices. Also now; social, psychological and technological factors have become important. In this study, complaint collecting methods of servicing companies are investigated. The main purpose of this study is to determine whether satisfaction of complaining customers increase their loyalty towards the firm or not. The sample set for this study consists of 259 students who study the course of preparation to univercity in Ankara. Data is collected by interviewing these students. Chi-Square analysis, t test   and ANOVA analysis are used in the study. The statistical results show that there is an increase of student loyalty towards the private course that solved their complaints. Therefore, it is necessary to solve private course students’ issues rapidly.

Keywords: Complaints Management, Customer Satisfaction, Customer Loyalty