Araştırma Makalesi
Yıl 2017,
Cilt: 10 Sayı: 2, 1617 - 1638, 17.12.2017
Öz
Bu çalışmamızın
temel amacı, SERVQUAL hizmet kalitesi ölçeği ile Çorum’da faaliyet gösteren
bankaların hizmet kalitesini ölçtükten sonra sonuçların AHS ve TOPSIS
teknikleri ile değerlendirilmesidir. Çalışmamızda SERVQUAL ölçeğinin boyutları
Saaty’nin geliştirdiği 1-9 ölçeğine uyarlanmış ve ikili karşılaştırmalar
yapılmıştır. AHS sonuçlarına göre kriterler; yanıt verebilirlik, güvenilirlik,
güvence, fiziksel görünüm ve empati şeklinde sıralanmıştır. Alternatifler ise; cevaplayıcıların
en çok kullandıklarını belirttikleri üç banka olmuştur. TOPSIS sonuçlarında da
sıralama AHS ile aynı olmuş ve tutarlılık göstermiştir.
Anahtar Kelimeler
Kaynakça
- ALPASLAN, C.M., Karabatı, S. (1996), ‘’Hizmet Kalitesi Ölçülebilir Mi? Bir Yöntemin Değerlendirilmesi’’, Endüstri Mühendisliği Dergisi, S.7.
- ANDERSON, D.R., Sweeney, D.J., Williams, T.A., Camm, J.D., Cochran, J.J. (2012), Quantitative Methods For Business, Cengage Learning.
- ASLAN, H. (1998), Hizmet Ekonomisi, Alfa Yayınları, İstanbul.
- AYDIN, S., Özer, G. (2005), ‘’The Analysis Of Antecedents Of Customer Loyalty İn The Turkish Mobile Telecommunication Market’’, European Journal of Marketing, Cilt.39, S.7/8, ss.910-925.
- BEHZADIAN, M., Otaghsara, S.K., Yazdani, M., Ignatius, J. (2012), ‘’A State-Of The-Art Survey Of TOPSIS Applications’’, Expert Systems With Applications. Cilt.39, S.17, ss.13051-13069.
- BERRY, L., Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Valerıe, A. (1994), “Improving Service Quality In America: Lessons Learned”, Academy Of Management Executive, Cilt.8, S.2, ss.32-45.
- BÜLBÜL, H., Demirer, Ö. (2008), ‘’Hizmet Kalitesi Ölçüm Modelleri Servqual Ve Serperf’in Karşılaştırmalı Analizi’’, Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, S.20, ss.181-198.
- CHANDRAN, B., Golden, B., Wasil, E. (2005), ‘’Linear Programming Models For Estimating Weights İn The Analytic Hierarchy Process’’, Computers & Operations Research, Cilt.32, S.9, ss.2235-2254.
- CHOW, C.C., Luk, P. (2005), “A Strategic Service Quality Approach Using Analytic Hierarchy Process”, Managing Service Quality, Cilt.15, S.3, ss.278-289.
- CRONIN, J.J.C., Joseph, J.J., Taylor, S.A. (1992), ‘’Measuring Service Quality: A Reexamination And Extension’’, Journal of Marketing, Cilt.56, S.3, ss.55-68.
- DAĞDEVİREN, M., Akay, D., Kurt, M. (2004), ‘’İş Değerlendirme Sürecinde Analitik Hiyerarşi Prosesi Ve Uygulaması’’, Gazi Üniversitesi Mühendislik-Mimarlık Fakültesi Dergisi, Cilt.19, S.2, ss.131-138.
- DEMİRBAĞ, O., Yozgat, U. (2016), ‘’Hizmet Alan (Müşteri) Ve Hizmet Veren (Çalışan) Perspektifinden Hizmet Kalitesinin Servqual Yöntemiyle Ölçümü: Bir Kamu Kurumu Olarak Ptt İncelemesi’’, The Journal of International Scientific Researches, Cilt:19, S.2, ss.131-138.
- DESHMUKH, A., Millet, I. (2011), ‘’An Analytic Hierarchy Process Approach To Assessing The Risk Of Management Fraud’’, Journal of Applied Business Research (JABR), Cilt.15, S.1, ss.87-102.
- DUMANOGLU, S., Ergül, N. (2010), ‘’IMKB'de Islem Gören Teknoloji Sirketlerinin Mali Performans Ölçümü’’, Muhasebe ve Finansman Dergisi, S.48, ss.101-111.
- ECER, F., Küçük, O. (2008), ‘’Tedarikçi Seçiminde Analitik Hiyerarşi Yöntemi Ve Bir Uygulama’’, Atatürk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Cilt.11, S.1, ss.355-369.
- EKER, E. (2007), Hizmet Süreci Kalitesindeki Değişimlerin Müşteri Memnuniyeti Üzerine Etkisinin Servqual Yöntemiyle Ölçümü ve Servis Hizmetlerine Yönelik Bir Uygulama, Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Yüksek Lisans Tezi, Kütahya.
- ENTANI, T., Tanaka, H. (2007), ‘’Interval Estimations Of Global Weights İn AHP By Upper Approximation’’, Fuzzy Sets and Systems, Cilt.158, S.17, ss.1913-1921.
- FİLİZ, Z. (2011), “Servqual Yöntemiyle Yurt İşletmesinde Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi”, International Journal of Research and Development, Cilt.3, S.1, ss.38- 49.
- FORMAN, E. H., Selly, M. A. (2001), Decision By Objectives: How To Convince Others That You Are Right. World Scientific Publishing, London.
- GÖNDELEN, D. (2007), Öğretmenevlerinde Hizmet Kalitesi, Müşteri Tatmininin Ölçülmesi Uygulaması Ve Müşteri Tatminini Artırmaya Yönelik Bir Eğitim Modeli, Gazi Üniversitesi Eğitim Bilimleri Enstitüsü, Turizm işletmeciliği Anabilim Dalı, Yayımlanmamış Doktora Tezi,Ankara.
- GÖZLÜ, S. (1995), ‘’Hizmet Kalitesinin Kontrolünde İstatistiksel Yöntemler’’, Verimlilik Dergisi, S.2, ss.86.
- GÜMÜŞOĞLU, Ş., Erdem, S., Kavrukkoca, G., Özdaoğlu, A. (2003), “Belediyelerde Beklenen Algılanan Hizmet Kalitesinin Servqual Modeli ile Ölçülmesi ve Muğla İlinde Bir Uygulama”, 3.Ulusal Üretim Araştırmaları Sempozyumu, Kültür Üniversitesi, İstanbul.
- HSU, T.H., Pan, F.F.C. (2009), “Application Of Monte Carlo AHP İn Ranking Dental Quality Attributes”, Expert Systems with Applications, Cilt.36, S.2(1), ss.2310-2316.
- HWANG, C.L., Yoon, K. (1981), ‘’Methods For Multiple Attribute Decision Making. In Multiple Attribute Decision Making. Springer Berlin Heidelberg.
- İSLAMOĞLU, A.H., Candan, B., Hacıefendioğlu, Ş., Aydın, K. (2006), Hizmet Pazarlaması, Beta Basım Yayın.
- İYİDOĞAN, S. (2001), ‘’Hizmetler Sektörü: Büyümenin Yeni Platformu’’, Erc/METU, V. Uluslararası Ekonomi Kongresi, Ankara, ss.10-13.
- KEKEÇ, D. (2008), Hizmet Kalitesi Ölçümünde Servqual Ölçeği ve Otelcilik Sektöründe Bir Uygulama, Marmara Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Yüksek Lisans Tezi, İstanbul.
- KOTLER, P. Marketing Management, International Edition. 9th Edition, Prentice-Hall, A.B.D.
- KOTLER, P., Scheff, J. (1997), Standing Room Only: Strategies For Marketing The Performing Arts. Harvard Business Press.
- MAHMOODZADEH, S., Shahrabi, J., Pariazar, M., Zaeri, M. S. (2007), ‘’Project Selection By Using Fuzzy AHP And TOPSIS Technique’’, International Journal Of Human And Social Sciences, Cilt.1, S.3, ss.135-140.
- MUKHERJEE, A., Nath, P. (2005), “An Empirical Assessment Of Comparative Approaches To Service Quality Measurement”, Journal of Services Marketing, Cilt.19, S.3, ss.174-184.
- ÖZER, M. A. (2005), “Günümüzün Yükselen Değeri: Yeni Kamu Yönetimi”, Sayıştay Dergisi, S.29, ss.3-46.
- ÖZİÇ, S. (2007), Measurement Of Service Quality İn Health-Care Sector: Application Of Servqual Method In Celal Bayar University Hospital, Dokuz Eylül Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İngilizce İşletme Anabilim Dalı, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, İzmir.
- ÖZTÜRK, A. (2009), Kalite Yönetimi ve Planlaması, Ekin Basım Yayın, Bursa.
- PARASURAMAN, A., Zeithaml, V.A., Berry, L. (1988), ‘’SERVQUAL: A Multiple-Item Scale For Measuring Customer Perceptions of Service Quality’’, Journal of Retailing, Cilt.64, S.1, ss.12-40.
- RAO, R.V. (2008), “Evaluation Of Environmentally Conscious Manufacturing Programs Using Multiple Attribute Decision-Making Methods”, Proceedings of the Institution of Mechanical Engineers - Part B - Engineering Manufacture, Cilt.222, S.3, ss.441-451.
- SAATY, T. (2008), ‘’Decision Making With The Analytic Hierarchy Process’’, International Journal of Service Science, Cilt.1, S.1, ss.83-98.
- SAATY, T.L., Vargas, L.G. (2000), Models, Methods, Concepts And Applications Of The Analytic Hierarchy Process, Kluwer AcademicPublishers, Boston.
- SAYIM, F., Aydın V., (2011), ‘’Hizmet Sektörü Özellikleri ve Sistematik Olmayan Risklerin Sektör Menkul Kıymetleri ile Etkileşimine Dair Teorik Bir Çalışma’’, Dumlupınar Üniversitesi, Sosyal Bilimler Dergisi, S.29, ss.245-262.
- SCHOLL, A., Manthey, L., Helm, R., Steiner, M. (2005), ‘’Solving Multiattribute Design Problems With Analytic Hierarchy Process And Conjoint Analysis: An Empirical Comparison’’, European Journal of Operational Research, Cilt.164, S.3, ss.760-777.
- TAYLOR III, F.A., Ketcham, A.F., Hoffman, D. (1998), ‘’Personnel Evaluation With AHP’’, Management Decision, Cilt.36, S.10, ss.679-685.
- TİMOR, M. (2010), Yöneylem Araştırması, Türkmen Kitabevi, İstanbul.
- TİMOR, M. (2011), Analitik Hiyerarşi Prosesi, Türkmen Kitabevi, İstanbul.
- TORLAK, Ö. (1998), ‘’Hizmet Kalitesini İyileştirmede Belediye Hizmet Kullanıcılarının Şikayet Sürecinin Düzenlenmesi’’, Kamu Yönetiminde Kalite 1. Ulusal Kongresi, 26-27 Mayıs, Ankara, TODAİE Yayın No.289, Cilt.1, ss.357-370.
- TÜİK. (2014-2015), Türkiye İstatistik Kurumu Haber Bülteni (erişim adresi: http://www.tuik.gov.tr/PreTabloArama.do?metod=search&araType=hb_x), (erişim tarihi: 20.03.2017)
- TSAUR, S.H., Chang, T.Y., Yen, C.H. (2002), “The Evaluation Of Airline Service Quality By Fuzzy MCDM”, Tourism Management, Cilt.23, S.2, ss. 107-115.
- TZENG, G.H., Huang, J.J. (2011), Multiple Attribute Decision Making. Methods And Applications, CRC Press, USA.
- USTASÜLEYMAN, T. (2009), ‘’Bankacılık Sektöründe Hizmet Kalitesinin Değerlendirilmesi: Ahs-Topsis Yöntemi’’, Bankacılar Dergisi, S.69, ss.33-43.
- YATKIN, A. (2004), Toplam Kalite Yönetimi, Nobel Yayınevi, İstanbul.
- YAVAŞ, U. (2000), “Service Quality in the Postal Services in Turkey: A Canonical Approach” Journal of Nonprofit & Public Sector Marketing, Cilt.7, S.3, ss. 31-43.
- YILDIRIM, B. F., Önder, E. (2014), İşletmeciler, Mühendisler Ve Yöneticiler İçin Operasyonel, Yönetsel Ve Stratejik Problemlerin Çözümünde Çok Kriterli Karar Verme Yöntemleri. Dora Yayınları, Bursa.
- YILDIZ, G. (2009), Hizmet Sektöründe SERVQUAL Ölçeği ile Toplam Hizmet Kalitesinin Ölçümü ve Emniyet Genel Müdürlüğü’nde Bir Uygulama, Dumlupınar Üniversitesi Fen Bilimleri Enstitüsü, Yüksek Lisans Tezi, Kütahya.
- YURDAKUL, M., İç, Y.T. ( 2005), “Development Of A Performance Measurement Model For Manufacturing Companies Using The AHP And Topsis Approaches” International Journal of Production Research, Cilt.43, S.21, ss.4609-4641.
- YOON, K.P., Hwang, C.L. (1995), Multiple Attribute Decision Making: An İntroduction (Vol. 104), Sage Publications.
- ZAVADSKAS, E.K., Antucheviciene, J. (2006), ‘’Development Of An Indicator Model And Ranking Of Sustainable Revitalization Alternatives Of Derelict Property: A Lithuanian Case Study’’, Sustainable Development, Cilt.14, S.5, ss.287-299.
- ZEITHAML, V.A. (1988), ‘’Consumer Perceptions Of Price, Quality, And Value: A Means-End Model And Synthesis Of Evidence’’, The Journal Of Marketing, Cilt.52, S.3, ss.2-22.
Toplam 56 adet kaynakça vardır.
Ayrıntılar
| Bölüm | Makaleler |
|---|---|
| Yazarlar | |
| Yayımlanma Tarihi | 17 Aralık 2017 |
| Yayımlandığı Sayı | Yıl 2017 Cilt: 10 Sayı: 2 |