Research Article
BibTex RIS Cite

ÇAĞRI MERKEZLERİNE GÜNCEL BİR BAKIŞ: BANKACILIK SEKTÖRÜ ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA

Year 2020, , 42 - 63, 30.06.2020

Tülay Özbek

https://doi.org/10.38122/ased.739787

Abstract

Teknolojinin ilerlemesiyle birlikte her geçen gün değişen pazar koşulları ve eğilimleri ile özellikle son yılların en önemli olgusu olan müşteriler, işletmelerin de yeni uygulamalar ile hizmet sunmasını gerekli kılmıştır. Özellikle günümüzde rekabetin artması ve giderek daha zorlu hale gelmesi, müşteri bağlılığına her zamankinden daha fazla önem verilmesiyle, müşterilerine etkin bir şekilde ulaşıp iletişim kurmak isteyen işletmelerin “Çağrı Merkezleri” uygulamalarına olan ilgilerinin arttığı ve daha yoğun bir şekilde kullanmaya başladıkları görülmektedir. Çağrı merkezleri pek çok işletme de olduğu gibi bankacılık sektöründe de stratejik olarak önemli olup, bu sektörde yaygın olarak kullanılmaktadır. Bu çalışma ile, Türkiye Bankalar Birliği (TBB) üyesi bankaların çağrı merkezleri verilerinin yayınlanmaya başladığı ilk yıldan (2008) itibaren 2019 yılına kadar değişimlerinin incelenmesi amaçlanmıştır. Ayrıca çağrı merkezleri kavramı, çağrı merkezleri müşteri temas biçimleri kavramsal olarak açıklanmıştır. Söz konusu çalışma ile TBB üyesi bankaların çağrı merkezleri hizmetlerine ilişkin mevcut durumları ortaya çıkarılmaya çalışılmıştır. Sonuç olarak, çağrı merkezleri hizmetlerinin bankacılık sektöründe pazar payı giderek artmaktadır. Ayrıca bankacılık sektörü çağrı merkezleri her geçen gün fonksiyonlarına yenilerini ekleyerek uygulamalarını artırmakta ve farklı kanallardan hizmet verme yarışı içerisine girmektedirler.

Keywords

Çağrı Merkezleri Bankacılık Banka Çağrı Merkezleri

References

  • Beekman, M., Bruinsma, F. & Rietveld, P. (2004). ICT and the location of call centres: Regional and local patterns. 25 Ocak 2020 tarihinde https://www.researchgate.net/publication/4874469_ICT_and_the_location_of_call_centres_regional_and_local_patterns sayfasından erişilmiştir.
  • Bennington, L., Cummane, J. & Conn, P. (2000). Customer satisfaction and call centers: An Australian study. International Journal of Service Industry Management, 11(2), 162-173.
  • Bergevin, R. & Wyatt, A. (2008). Contact centers for dummies. Indianapolis (IN) (USA): Wiley Publishing, Avaya Limited 2nd Edition 76 p. 10 Ocak 2020 tarihinde https://www.comtec.com/pdfs/datasheet/avaya-contact-centres-for-dummies.pdf sayfasından erişilmiştir.
  • Birgün, S., Öztepe, T. & Şimşit, Z. T. (2011). Bir Çağrı Merkezinde Müşteri Şikayetlerinin Düşünce Süreçleri İle Değerlendirilmesi. XI. Üretim Araştırmaları Sempozyumu: 23-24 Haziran 2011 (s. 265-275).
  • Calvert, N. (2001). Today’s changing call centre: an overview. The Journal of Database Marketing, 8(2), 168-175.
  • Çağrı Merkezleri Derneği, 2018 Türkiye Çağrı Merkezi Pazarı Verileri. (2018). 2 Şubat 2020 tarihinde https://www.cagrimerkezleridernegi.org/Public/Upload/Catalog/CG6TJAF7SNOIW6M.pdf sayfasından erişilmiştir.
  • Çağrı Merkezleri Derneği, 2019 Türkiye Çağrı Merkezi Pazarı Verileri. (2019). 15 Nisan 2020 tarihinde https://www.cagrimerkezleridernegi.org/Public/Upload/Catalog/5OV8UZISEIAEOGG.pdf sayfasından erişilmiştir.
  • Çekerol, K. (Ed.). (2013). Çağrı merkezi yönetimi-I. Eskişehir: Anadolu Üniversitesi Yayınları.
  • Çelik, N. & Üzmez, U. (2014). Üniversite öğrencilerinin meslek seçimini etkileyen faktörlerin değerlendirilmesi: Çağrı merkezi hizmetleri örneği. Elektronik Mesleki Gelişim ve Araştırma Dergisi (EJOİR), 2(1), 94-105.
  • Dean, A. M. (2004). Rethinking customer expectations of service quality: Are call center different?. Journal of Service Marketing, 18(19), 60-77.
  • Demirel, Y. (2006). Müşteri ilişkileri yönetimi ve bilgi paylaşımı. İstanbul: IQ Kültür Sanat Yayıncılık.
  • Erdoğdu, M. Y. & Moğul, E. (2014). Alo 147 Milli Eğitim Bakanlığı (MEB) iletişim merkezine gelen çağrıların analizi ve değerlendirilmesi. Elektronik Eğitim Bilimleri Dergisi, 3(5), 43-55.
  • Gelibolu, L. & Özsoy, T. (2013). Çağrı merkezlerinin satış amaçlı kullanılması: Doğrudan pazarlamanın bir unsuru olarak telepazarlama. Ç.Ü. Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 22(1), 481-500.
  • Gümüş, M. (2002). Günümüzün gelişen sektörü çağrı merkezleri. SAU Fen Bilimleri Enstitüsü, 6(2), 134-141.
  • Haznedaroğlu, A., Arslan, L., M., Büyük, O. & Erden, M. (2010). Çağrı Merkezi Görüşmelerine Yönelik Türkçe Geniş Dağarcıklı Sürekli Konuşma Tanıma Sistemi. 18. Sinyal İşleme ve İletişim Uygulamaları (SIU2010 – IEEE) Kurultayı – Diyarbakır: Kurultay (s. 372-375).
  • Kartal, M. T. (2017). Bankacılıkta alternatif dağıtım kanalları kullanımı: TBB üyesi bankalar üzerine bir analiz. Social Sciences Research Journal, 6(1), 22-44.
  • Kazan, H., Ergülen, A. & Çoruhlu, N. (2012). Banka çağrı merkezlerinde bekleme ve müşteri ilişkiler yönetimi: Bir kamu bankası uygulaması. Afyon Kocatepe Üniversitesi İİBF Dergisi, 14(1), 251-268.
  • Keser, A. (2006). Çağrı merkezi çalışanlarında iş yükü düzeyi ile iş doyumu ilişkisinin araştırılması. Kocaeli Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 11(1), 100-119.
  • Kocabaş, İ. (2017). Çağrı merkezi müşteri temsilcisinin imajının müşteri memnuniyeti üzerindeki rolü. Gümüşhane Üniversitesi İletişim Fakültesi Elektronik Dergisi (e-GİFDER), 5(1), 118-147.
  • Kohen, A. (2006). Türkiye: Offshore Çağrı Merkezi Outsourcing’i için Güçlü Bir Ülke. UNIQ Kurumsal Web Sitesi, 12 Ocak 2020 tarihinde http://www.uniq-tr.com/turkiye-offshore-cagri-merkezi-outsourcingi-icin-guclu-bir-ulke/ sayfasından erişilmiştir.
  • Kohen, A. (2015). Türkiye’de Çağrı Merkezi Sektörünün 4 Evresi. UNIQ Kurumsal Web Sitesi. 20 Ocak 2020 tarihinde http://www.uniq-tr.com/turkiyede-cagri-merkezi-sektorunun-4-evresi/ sayfasından erişilmiştir.
  • Koole, G. & Mandelbaum, A. (2002). Queueing models of call centers: An introduction. Annals of Operations Research, 113(1), 41-59.
  • Özkan, G. (2013). Çağrı merkezlerinde duygusal emek ve örgütsel iletişim. Selçuk Üniversitesi İletişim Fakültesi Akademik Dergisi (Selçuk İletişim), Cilt. 7(4), 64-80.
  • Robinson, G. & Morley, C. (2006). Call centre management: Responsibilities and performance. International Journal of Service Industry Management, 17(3), 284-300.
  • Saberi, M., Khadeer Hussain, O. & Chang, E. (2017). Past, present and future of contact centers: A literature review. Business Process Management Journal, 23(3), 574-597.
  • Sarıyer, N. (2007). Banka çağrı merkezi pazarının bölümlendirilmesi Yozgat il merkezinde bir uygulama. ZKÜ Sosyal Bilimler Dergisi, 3(6), 149–162.
  • Sarıyer, N. (2007). Çağrı merkezi tüketici profili: Banka çağrı merkezlerinde bir uygulama. Atatürk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 10(2), 473-493.
  • Sayın, M. (2013). Çağrı Merkezi Gelen Çağrılarındaki Bekleme Süresinin Azaltılması: Akıllı Dış Arama Uygulaması. Akademik Bilişim Konferansı: 23-25 Ocak 2013 – Antalya: Bildiriler (s. 229 - 234). Antalya: Akdeniz Üniversitesi.
  • Seçkin, E. & Ökten, A. N. (2009). Az gelişmiş bölgelerin gelişmesinde bir fırsat olarak çağrı merkezleri. Yıldız Teknik Üniversitesi Mimarlık Fakültesi E- Dergisi (MEGARON), 4(3), 191-202.
  • Snow, J. (2005). Practice briefıng UK call centres: Crossroads of an industry. Journal of Property Investment & Finance, 23(6), 525-532.
  • Taşkın, D. & Taşkın, Ç. (2018). Çağrı merkezi hizmetlerinde müşteri beklentisi boyutlarının müşteri tatmini üzerindeki etkisinin PLS-Sem ile ölçümü. İşletme Araştırmaları Dergisi, 10(1), 465-481.
  • Türkiye Bankalar Birliği (TBB) İstatistiki Raporlar, Çağrı Merkezi İstatistikleri. (2008). 18 Ocak 2020 tarihinde https://www.tbb.org.tr/tr/bankacilik/banka-ve-sektor-bilgileri/istatistiki-raporlar/59 sayfasından erişilmiştir.
  • Türkiye Bankalar Birliği (TBB) İstatistiki Raporlar, Çağrı Merkezi İstatistikleri. (2008-2019). 8 Ocak 2020 tarihinde https://www.tbb.org.tr/tr/bankacilik/banka-ve-sektor-bilgileri/istatistiki-raporlar/59 sayfasından erişilmiştir.
  • Xu, L., Hu, X., Wang, X. & Huang, G. (2016). Forecasting of intraday interval arrivals for small and medium sized call centers with emergencies. Procedia CIRP 56, 456-460.
  • Yavuz, U. & Leloğlu, H. (2011). Müşteri ilişkileri yönetiminde çağrı merkezlerinin yeri: Çağrı merkezi örneği. Atatürk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 15(1), 11-24.
  • Yu, M., Tang, J., Kong, F., & Chang, C. (2018). Fluid models for call centers with delay announcement and retrials. Knowledge-Based Systems, 149, 99–109.

A CURRENT APPROACH TO THE CALL CENTERS: A RESEARCH ON THE BANKING SECTOR

Year 2020, , 42 - 63, 30.06.2020

Tülay Özbek

https://doi.org/10.38122/ased.739787

Abstract

With the advancement of technology, customers, which are the most important phenomenon of recent years, with the changing market conditions and trends day by day, necessitated businesses to provide services with new applications. Especially with increasing competition and becoming more challenging today and giving more importance to customer loyalty, it is seen that the companies that want to reach and communicate with their customers effectively have increased their interest in “Call Centers” applications and started to use them more intensively. Call centers are strategically important in the banking sector as in many businesses and are widely used in this sector. With this study, the Banks Association of Turkey (TBB) member banks begin its first year of publication of call centers, data (2008) from aimed to investigate the changes until 2019. In addition, the concept of call centers, customer contact types of call centers are explained conceptually. With this study, it has been tried to reveal the current status of TBB member banks regarding call center services. As a result, the market share of call center services in the banking sector is gradually increasing. In addition, the banking sector call centers are increasing their applications by adding new ones to their functions day by day and they are in a race to provide services from different channels.

Keywords

Call Center Banking Banking Call Centers

References

  • Beekman, M., Bruinsma, F. & Rietveld, P. (2004). ICT and the location of call centres: Regional and local patterns. 25 Ocak 2020 tarihinde https://www.researchgate.net/publication/4874469_ICT_and_the_location_of_call_centres_regional_and_local_patterns sayfasından erişilmiştir.
  • Bennington, L., Cummane, J. & Conn, P. (2000). Customer satisfaction and call centers: An Australian study. International Journal of Service Industry Management, 11(2), 162-173.
  • Bergevin, R. & Wyatt, A. (2008). Contact centers for dummies. Indianapolis (IN) (USA): Wiley Publishing, Avaya Limited 2nd Edition 76 p. 10 Ocak 2020 tarihinde https://www.comtec.com/pdfs/datasheet/avaya-contact-centres-for-dummies.pdf sayfasından erişilmiştir.
  • Birgün, S., Öztepe, T. & Şimşit, Z. T. (2011). Bir Çağrı Merkezinde Müşteri Şikayetlerinin Düşünce Süreçleri İle Değerlendirilmesi. XI. Üretim Araştırmaları Sempozyumu: 23-24 Haziran 2011 (s. 265-275).
  • Calvert, N. (2001). Today’s changing call centre: an overview. The Journal of Database Marketing, 8(2), 168-175.
  • Çağrı Merkezleri Derneği, 2018 Türkiye Çağrı Merkezi Pazarı Verileri. (2018). 2 Şubat 2020 tarihinde https://www.cagrimerkezleridernegi.org/Public/Upload/Catalog/CG6TJAF7SNOIW6M.pdf sayfasından erişilmiştir.
  • Çağrı Merkezleri Derneği, 2019 Türkiye Çağrı Merkezi Pazarı Verileri. (2019). 15 Nisan 2020 tarihinde https://www.cagrimerkezleridernegi.org/Public/Upload/Catalog/5OV8UZISEIAEOGG.pdf sayfasından erişilmiştir.
  • Çekerol, K. (Ed.). (2013). Çağrı merkezi yönetimi-I. Eskişehir: Anadolu Üniversitesi Yayınları.
  • Çelik, N. & Üzmez, U. (2014). Üniversite öğrencilerinin meslek seçimini etkileyen faktörlerin değerlendirilmesi: Çağrı merkezi hizmetleri örneği. Elektronik Mesleki Gelişim ve Araştırma Dergisi (EJOİR), 2(1), 94-105.
  • Dean, A. M. (2004). Rethinking customer expectations of service quality: Are call center different?. Journal of Service Marketing, 18(19), 60-77.
  • Demirel, Y. (2006). Müşteri ilişkileri yönetimi ve bilgi paylaşımı. İstanbul: IQ Kültür Sanat Yayıncılık.
  • Erdoğdu, M. Y. & Moğul, E. (2014). Alo 147 Milli Eğitim Bakanlığı (MEB) iletişim merkezine gelen çağrıların analizi ve değerlendirilmesi. Elektronik Eğitim Bilimleri Dergisi, 3(5), 43-55.
  • Gelibolu, L. & Özsoy, T. (2013). Çağrı merkezlerinin satış amaçlı kullanılması: Doğrudan pazarlamanın bir unsuru olarak telepazarlama. Ç.Ü. Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 22(1), 481-500.
  • Gümüş, M. (2002). Günümüzün gelişen sektörü çağrı merkezleri. SAU Fen Bilimleri Enstitüsü, 6(2), 134-141.
  • Haznedaroğlu, A., Arslan, L., M., Büyük, O. & Erden, M. (2010). Çağrı Merkezi Görüşmelerine Yönelik Türkçe Geniş Dağarcıklı Sürekli Konuşma Tanıma Sistemi. 18. Sinyal İşleme ve İletişim Uygulamaları (SIU2010 – IEEE) Kurultayı – Diyarbakır: Kurultay (s. 372-375).
  • Kartal, M. T. (2017). Bankacılıkta alternatif dağıtım kanalları kullanımı: TBB üyesi bankalar üzerine bir analiz. Social Sciences Research Journal, 6(1), 22-44.
  • Kazan, H., Ergülen, A. & Çoruhlu, N. (2012). Banka çağrı merkezlerinde bekleme ve müşteri ilişkiler yönetimi: Bir kamu bankası uygulaması. Afyon Kocatepe Üniversitesi İİBF Dergisi, 14(1), 251-268.
  • Keser, A. (2006). Çağrı merkezi çalışanlarında iş yükü düzeyi ile iş doyumu ilişkisinin araştırılması. Kocaeli Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 11(1), 100-119.
  • Kocabaş, İ. (2017). Çağrı merkezi müşteri temsilcisinin imajının müşteri memnuniyeti üzerindeki rolü. Gümüşhane Üniversitesi İletişim Fakültesi Elektronik Dergisi (e-GİFDER), 5(1), 118-147.
  • Kohen, A. (2006). Türkiye: Offshore Çağrı Merkezi Outsourcing’i için Güçlü Bir Ülke. UNIQ Kurumsal Web Sitesi, 12 Ocak 2020 tarihinde http://www.uniq-tr.com/turkiye-offshore-cagri-merkezi-outsourcingi-icin-guclu-bir-ulke/ sayfasından erişilmiştir.
  • Kohen, A. (2015). Türkiye’de Çağrı Merkezi Sektörünün 4 Evresi. UNIQ Kurumsal Web Sitesi. 20 Ocak 2020 tarihinde http://www.uniq-tr.com/turkiyede-cagri-merkezi-sektorunun-4-evresi/ sayfasından erişilmiştir.
  • Koole, G. & Mandelbaum, A. (2002). Queueing models of call centers: An introduction. Annals of Operations Research, 113(1), 41-59.
  • Özkan, G. (2013). Çağrı merkezlerinde duygusal emek ve örgütsel iletişim. Selçuk Üniversitesi İletişim Fakültesi Akademik Dergisi (Selçuk İletişim), Cilt. 7(4), 64-80.
  • Robinson, G. & Morley, C. (2006). Call centre management: Responsibilities and performance. International Journal of Service Industry Management, 17(3), 284-300.
  • Saberi, M., Khadeer Hussain, O. & Chang, E. (2017). Past, present and future of contact centers: A literature review. Business Process Management Journal, 23(3), 574-597.
  • Sarıyer, N. (2007). Banka çağrı merkezi pazarının bölümlendirilmesi Yozgat il merkezinde bir uygulama. ZKÜ Sosyal Bilimler Dergisi, 3(6), 149–162.
  • Sarıyer, N. (2007). Çağrı merkezi tüketici profili: Banka çağrı merkezlerinde bir uygulama. Atatürk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 10(2), 473-493.
  • Sayın, M. (2013). Çağrı Merkezi Gelen Çağrılarındaki Bekleme Süresinin Azaltılması: Akıllı Dış Arama Uygulaması. Akademik Bilişim Konferansı: 23-25 Ocak 2013 – Antalya: Bildiriler (s. 229 - 234). Antalya: Akdeniz Üniversitesi.
  • Seçkin, E. & Ökten, A. N. (2009). Az gelişmiş bölgelerin gelişmesinde bir fırsat olarak çağrı merkezleri. Yıldız Teknik Üniversitesi Mimarlık Fakültesi E- Dergisi (MEGARON), 4(3), 191-202.
  • Snow, J. (2005). Practice briefıng UK call centres: Crossroads of an industry. Journal of Property Investment & Finance, 23(6), 525-532.
  • Taşkın, D. & Taşkın, Ç. (2018). Çağrı merkezi hizmetlerinde müşteri beklentisi boyutlarının müşteri tatmini üzerindeki etkisinin PLS-Sem ile ölçümü. İşletme Araştırmaları Dergisi, 10(1), 465-481.
  • Türkiye Bankalar Birliği (TBB) İstatistiki Raporlar, Çağrı Merkezi İstatistikleri. (2008). 18 Ocak 2020 tarihinde https://www.tbb.org.tr/tr/bankacilik/banka-ve-sektor-bilgileri/istatistiki-raporlar/59 sayfasından erişilmiştir.
  • Türkiye Bankalar Birliği (TBB) İstatistiki Raporlar, Çağrı Merkezi İstatistikleri. (2008-2019). 8 Ocak 2020 tarihinde https://www.tbb.org.tr/tr/bankacilik/banka-ve-sektor-bilgileri/istatistiki-raporlar/59 sayfasından erişilmiştir.
  • Xu, L., Hu, X., Wang, X. & Huang, G. (2016). Forecasting of intraday interval arrivals for small and medium sized call centers with emergencies. Procedia CIRP 56, 456-460.
  • Yavuz, U. & Leloğlu, H. (2011). Müşteri ilişkileri yönetiminde çağrı merkezlerinin yeri: Çağrı merkezi örneği. Atatürk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 15(1), 11-24.
  • Yu, M., Tang, J., Kong, F., & Chang, C. (2018). Fluid models for call centers with delay announcement and retrials. Knowledge-Based Systems, 149, 99–109.
There are 36 citations in total.

Details

Primary Language Turkish
Journal Section Articles
Authors

Tülay Özbek

Publication Date June 30, 2020
Acceptance Date June 16, 2020
Published in Issue Year 2020

Cite

APA Özbek, T. (2020). ÇAĞRI MERKEZLERİNE GÜNCEL BİR BAKIŞ: BANKACILIK SEKTÖRÜ ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA. Aksaray Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 4(1), 42-63. https://doi.org/10.38122/ased.739787
AMA Özbek T. ÇAĞRI MERKEZLERİNE GÜNCEL BİR BAKIŞ: BANKACILIK SEKTÖRÜ ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA. ASED. June 2020;4(1):42-63. doi:10.38122/ased.739787
Chicago Özbek, Tülay. “ÇAĞRI MERKEZLERİNE GÜNCEL BİR BAKIŞ: BANKACILIK SEKTÖRÜ ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA”. Aksaray Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi 4, no. 1 (June 2020): 42-63. https://doi.org/10.38122/ased.739787.
EndNote Özbek T (June 1, 2020) ÇAĞRI MERKEZLERİNE GÜNCEL BİR BAKIŞ: BANKACILIK SEKTÖRÜ ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA. Aksaray Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi 4 1 42–63.
IEEE T. Özbek, “ÇAĞRI MERKEZLERİNE GÜNCEL BİR BAKIŞ: BANKACILIK SEKTÖRÜ ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA”, ASED, vol. 4, no. 1, pp. 42–63, 2020, doi: 10.38122/ased.739787.
ISNAD Özbek, Tülay. “ÇAĞRI MERKEZLERİNE GÜNCEL BİR BAKIŞ: BANKACILIK SEKTÖRÜ ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA”. Aksaray Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi 4/1 (June 2020), 42-63. https://doi.org/10.38122/ased.739787.
JAMA Özbek T. ÇAĞRI MERKEZLERİNE GÜNCEL BİR BAKIŞ: BANKACILIK SEKTÖRÜ ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA. ASED. 2020;4:42–63.
MLA Özbek, Tülay. “ÇAĞRI MERKEZLERİNE GÜNCEL BİR BAKIŞ: BANKACILIK SEKTÖRÜ ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA”. Aksaray Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, vol. 4, no. 1, 2020, pp. 42-63, doi:10.38122/ased.739787.
Vancouver Özbek T. ÇAĞRI MERKEZLERİNE GÜNCEL BİR BAKIŞ: BANKACILIK SEKTÖRÜ ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA. ASED. 2020;4(1):42-63.